ITIL Services und Prozesse – Eine Übersicht

Die ITIL ist in insgesamt fünf Büchern gegliedert. Jedes Buch enthält mehrere Prozesse. Während die ITIL V2 noch aus sieben Büchern bestand, besteht die aktuelle ITIL V3 aus fünf Büchern.  Die Struktur der Bücher ist identisch. Zunächst erfolgt eine Einführung in das Thema, gefolgt von einer Übersicht und eine Einordnung in den ITIL-Kontext sowie eine Beschreibung des Zwecks und der Ziele. In den nächsten Abschnitten werden die einzelnen Prozesse behandelt.

Service Strategie

Das erste Buch richtet sich an das Management. Es umfasst den konzeptionellen und strategischen Hintergrund der IT-Dienstleistung und bildet den Ausgangspunkt für alle Aktivitäten des Service Lifecycles. Anleitungen für Design, Entwicklung und Implementierung von Service Management in die Organisation. Ziel ist es, eine Strategie zu entwickeln, welches die IT Services im Management Prozess berücksichtigt. Konkret muss sich das Management fragen, warum die Services auf eine bestimmte Weise gestaltet werden sollen. Hierbei gilt es strategische Risiken zu erkennen und bei der Gestaltung zu berücksichtigen.

Prozesse im ITIL Buch Service Strategie

  • Strategy Management for IT Services
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management for IT Services
  • Demand Management
  • Business Relationship Management

Service Design

Service Design setzt die Ergebnisse aus dem Buch Service Strategy um und liefert Vorgaben und Vorlagen für die Erstellung adäquater und innovativer IT-Services auf Basis der strategischen Ziele. „ Beim Service Design wird die Gestaltung neuer Prozesse betrachtet, aber auch das Verändern der Services im Rahmen des Continual Service Improvments.

Prozesse im ITIL-Buch Service Design

  • Design Coordination
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Inform. Security Management
  • Supplier Management

Service Transition

Service Transition behandelt das Ausrollen von IT Services, welche im Service Design definiert wurden. Anleitungen und Prozessaktivitäten werden erarbeitet, um die Services bereitzustellen. Eine genaue Planung ist hierbei sehr wichtig, um Ausfälle zu verhindern. 60 % aller Störungen im IT-Bereich entstehen durch Veränderungen. Der Bereich Change Management ist ein Schwerpunkt im Bereich Service Transition. Aber auch das Wissens- und Risikomanagement ist Teil vom Service Transition.

Überblick ITIL-V3-Services-und-Prozesse

Prozesse im ITIL-Buch Service Transition

  • Transition Planning and Support
  • Change Management
  • S. A. Configuration Management
  • Release and Deployment Management
  • Service Validation and Testing
  • Change Evaluation
  • Knowledge Management

Service Operation

Das Buch Service Operation richtet sich an den aktiven täglichen Betrieb von IT Services. Ziel des Service Operations ist es durch Kontrolle, Steuerung und Handhabung der täglichen Prozesse, die vereinbarten Serviceerbringungen zu leisten. Störungen müssen schnell behoben werden und evtl. über eine Veränderung (Change Management im Buch Service Transition) ein erneutes Auftreten der Störung verhindert werden.

Prozesse im ITIL-Buch Service Operation

  • Event Management
  • Incident Management
  • Request Fulfilment
  • Problem Management
  • Access Management

Continual Service Improvement (CSI)

Continual Service Improvement (CSI) behandelt die stetige Serviceverbesserung bzgl. der Serviceleistung und der Servicequalität. Um den Mehrwert des Services zu erhalten, ist es wichtig, dass dieser stetig bzgl. der Qualität und der Leistung untersucht wird und Schwachstellen identifiziert werden, um diese im Rahmen des Change Managements zu beseitigen. Im CSI werden auch bestehende Services im Hinblick auf ihre Effizienz untersucht und entschieden, ob diese Services weiterlaufen oder ggf. abgelöst bzw. aussortiert werden.

Services im ITIL-Buch CSI

  • 7-Step Improvem. Process
    • Identify the strategy for improvement
    • Define what you will measure
    • Gather the data
    • Process the data
    • Analyse the information and data
    • Present and use the information
    • Implement improvement

 

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>